Ben je wel eens bij een Apple Genius geweest in de Apple Store in Amsterdam? Dan zal je misschien al wel weten dat alle werknemers precies weten hoe ze met je moeten omgaan, dat lijken ze tenminste te denken. Je zou misschien denken dat de technische kennis over iOS, OSX en de Mac misschien het belangrijkst is, maar niks is minder waar. Apple ziet de Geniuses als het gezicht van het bedrijf, zij zijn namelijk degenen die om moeten gaan met klanten die boos en teleurgesteld zijn omdat zijn of haar Apple product niet werkt op de manier waarop zij verwachten.
De website Gizmodo geeft ons vandaag een kijkje in de training van een Apple Genius, iets waar Apple opnieuw niet blij mee zal zijn, de twee zijn al een tijd lang geen vrienden van elkaar nadat Gizmodo in april 2010 een prototype iPhone 4 in hadden had gekregen voordat de telefoon officieel was aangekondigd. In het officiële Genius studentenboek is exact te lezen hoe de Apple medewerkers moeten omgaan met problemen, al zijn dit trouwens wel woorden die de Genius nooit zal mogen gebruiken. In het volgende deel is te lezen hoe een Genius moet reageren op bepaalde situaties.
Did your computer crash? No, it “stops responding.” Never say crash.
What if some Apple software has a bug? Wrong: there’s an “issue,” “condition,” or simply “situation.”
You don’t “eliminate” a problem—you “reduce” it.
No Apple products are hot—at most they’re “warm.”
Het is interessant om te zien dat een Genius nooit mag spreken over een probleem en ook nooit zijn excuses mag maken naar de klant toe. Klanten moeten een goed gevoel krijgen over zichzelf en moeten niet worden gedwongen om aankopen te doen, ze moeten met een goed gevoel de winkel verlaten zodat ze op een later tijdstip alsnog weer terugkomen. Op Gizmodo is nog veel meer informatie te vinden over de manier waarop een Genius met zijn klanten omgaat.